高新区《深入推进镇（街道）综合服务大厅标准化建设实施意见》

各镇街，各部门、中心、园区管理办，各直属国有企业，各支撑服务体系：  《深入推进镇（街道）综合服务大厅标准化建设实施意见》已经管委会研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。   西安高新区管委会  2019年4月2日    深入推进镇（街道）综合服务大厅标准化建设实施意见   为贯彻落实省委、省政府“最多跑一次”改革要求，完善镇（街道）基层治理体系“四个平台”建设，切实为群众和企业提供“一窗制、一站式、跑一次”的政务服务，根据省、市有关文件精神，结合我区实际，现就深入推进镇（街道）综合服务大厅标准化建设提出如下实施意见。  一、指导思想  坚持以人民为中心的发展思想，以群众满意为宗旨，以标准化建设、规范化管理为重点，以便民利民、公正公开、务实高效、依法行政为基本要求，进一步推进基层便民服务中心建设，建立基层政府便民服务快速通道，完善覆盖城乡、上下联动、规范统一、功能完善、服务优质、管理有效的行政服务网络，切实增强基层政务服务能力，提升人民群众的获得感和幸福感。  二、建设标准  （一）场所建设。镇（街道）综合服务大厅标识标牌统一为“xx镇（街道）综合服务大厅”，必须统一固定在办公地点正面显著位置。镇（街道）综合服务大厅要坚持经济实用、因地制宜、符合规范、确保需求的原则，建设敞开的“一站式”服务大厅。  根据镇（街道）综合服务大厅标准化建设要求，“示范型”的大厅面积一般不得小于300平方米;“标准型”的大厅面积一般不得小于150平方米。原则上所有中心镇（包括有条件的镇<街道>）要按“示范型”大厅模式建设;一般镇（街道）可按“标准型”大厅模式建设。  （二）设施设备。大厅办公设施应做到“八有”，即配有电脑、打印机、复印机、电话、网络、档案柜、窗口标识、工作人员座牌。服务设施应做到“七有”，即配有方便服务对象的办事指南（须知）、办事样表、便民联系卡、意见箱、休息椅、纸笔、饮用水。大厅要在墙面显著位置设置公示栏，公示上墙内容应做到“六有”，即有工作职责、人员信息、服务事项、“最多跑一次”事项、办事流程及相关规章制度等。有条件的大厅还应配备电子显示屏、触摸屏查询机、摄像监控系统、EMS（邮政快递）、POS机等设备。  （三）事项进驻。各镇（街道）要按照法定权力事项、公共服务事项、部门委托下放事项、部门站（所）办理事项及审核转报事项五个大类，对进驻镇（街道）综合服务大厅所有事项，按照窗口为单位进行全面梳理，并以“XX镇（街道）综合服务大厅（XX窗口）服务指南”的形式，公布每个窗口进驻的事项及“最多跑一次”事项清单，并做好即办件与承诺件的标注分类，避免出现兜底条款和模糊条款表述，同时每个办事窗口按照办理事项“一事一指南”的要求编制办事指南,放置在窗口显著位置，便于群众办事。  镇（街道）综合服务大厅进驻事项在现有民政、社保、残联、卫计等政务服务事项基础上,按照“应进尽进”的原则，将涉及公安、交警、人才、市场监管、国土、税务、规划、建设等部门直接下放及通过站所延伸下放的政务服务事项统一纳入综合服务大厅;按照“能进则进”的原则，推进用水、用电、燃气、有线网络等与企业和群众生产生活密切相关的公共服务事项进驻综合服务大厅;有条件的镇（街道）,可将党员服务、农技服务、中介服务、三资管理、招投标等项目纳入综合服务大厅办理。  （四）窗口设置。按照“一窗受理、集成服务”向镇（街道）基层延伸的要求，镇（街道）应根据综合服务大厅面积、进驻事项领域、办理流程关联度、办理数量和频率等要素，按“综合窗口+专业窗口+其他综合服务窗口”的模式设置相应窗口（其中综合窗口名称“综合受理”）。  “示范型”大厅窗口设置模式为“5+X+1”, “5”即至少设置5个综合窗口，用来承接区级下沉和延伸的审批和服务事项；“X”即按照镇（街道）实际设立若干个专业窗口;“1”即1个其他综合服务窗口（兜底窗口）。“示范型”镇（街道）综合服务大厅还应考虑建立代办服务窗口，明确专职或兼职代办人员代办相关审批和服务事项,有条件的，还应设置咨询服务窗口,做好办事群众的引导和咨询服务。  “标准型”大厅窗口设置模式为“4+X+1”，“4”即至少设置4个综合窗口，“X”即按照镇（街道）实际设立若干个专业窗口;“1”即1个其他综合服务窗口（兜底窗口）。  涉及单一部门的办件量较大，且与其他事项无关联度的即办件或受理专业性强的事项，根据需要设立个别专业窗口进行受理。  涉及多个部门办件量少，关联度低或季节性办理的其他事项，应设立其他综合服务窗口进行受理。  公安、交警、人才、市场监管、国土、税务、规划、建设等部门按区域设置派驻机构的，应在所驻镇（街道）综合服务大厅设立相应办事窗口。  （五）办理模式。镇（街道）综合服务大厅所办事项应采取“即办制”、“承诺制”、“综窗制”等办理模式。对办理条件清晰、法定程序简明、审查标准明确、只需形式审查的单一办理事项，实行窗口即来即办式的“即办制”办理模式;对办理条件复杂、法定程序较多、审查标准原则、尚需现场核查及依法需经过论证、公示、听证等其他程序的办理事项,实行窗口受理、科室办理式的“承诺制”办理模式;对涉及多部门、多层次、多事项的“一件事项”办理事项，实行“前台综合受理，后台分类办理，统一窗口出件”式的“综窗制”办理模式。条件成熟后，逐步实现区、镇（街道）政务服务事项一个窗口办理、一站式服务、全区域通办和全流程效能监督的办理模式。  各镇（街道）要依托陕西政务服务网，尽可能扩大政务服务事项网上受理、办理的数量和种类，简化办理程序，清理不必要的证明和手续，深化“镇村事项在线办理”,提高群众办事便捷程度。推广数字智能终端、移动终端等新型载体，灵活运用宽带互联网、移动互联网、广播电视网、物联网等手段，推动镇（街道）政务服务向智慧化、网络化方向发展。  （六）人员管理。镇（街道）综合服务大厅工作人员在镇（街道）党委领导下开展工作，由入驻部门（站所）和镇（街道）优先从业务骨干中选派，推行“全科”服务，实现“一人多能、一窗多能”，人员保持相对稳定，窗口工作人员原则上2年内不得变动工作岗位。  各镇（街道）要重视加强综合服务大厅的建设，由镇（街道）党委（工委）副书记担任综合服务大厅分管领导，明确一名中层正职负责大厅日常工作。  （七）服务规范。镇（街道）综合服务大厅要明确办公时间，工作日服务时间不少于7小时。实行全面集中办公，提供预约服务、陪同服务和上门服务。全面推行“四个一”（一声您好相问、一把椅子相让、一脸微笑相答、一声再见相送）文明服务举措，实行窗口服务“八项要求”（统一服饰、整洁大方、挂牌上岗、语言规范、坐姿端正、站姿挺立、面带微笑、举止得体）,规范服务行为,提高服务质量，展现窗口良好形象。  （八）管理制度。执行作风效能建设制度。严格执行首问负责制、AB岗制、限时办结制、一次告知制、责任追究制、投诉处理制等制度，并予公开。同时完善配套管理制度，建立健全大厅运行管理办法、办理事项操作办法、窗口工作人员考核办法等配套制度，规范运行管理。  （九）延伸服务。各镇（街道）按照“6+X”的标准，做好村级便民服务点的建设工作，“6”具体指“一名工作人员、一张政务服务网、一张事项清单、一套硬件设备（电脑、高拍仪、身份证读卡器、智能一体机）、一套办事指南、一个网上代办点”，“X”为各村结合实际自行设置内容，实现线上线下一体化运行。  三、工作要求  （一）提高思想认识，切实加强领导。镇（街道）综合服务大厅是基层政府服务社会、服务群众的第一“窗口”,是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是“最多跑一次”改革在基层的有效延伸，是加强机关效能建设的内在要求。各镇（街道）要加强领导，精心组织，严格按建设标准抓紧做好综合服务大厅的窗口调整、进驻事项梳理公布、村（社区）便民服务点建设等各项工作，营造“最多跑一次”改革浓厚氛围，最大限度地方便群众办事，最大可能地提高办事效率。  （二）立足便民高效，科学统筹推进。各镇（街道）要本着“便民、利民、实在、实用”的原则，结合当地实际统筹设置窗口，对基层站所和镇（街道）现有的办公场所进行有效整合，统一管理、科学利用,实现资源利用率的最大化。加大镇（街道）综合服务大厅向村（社区）延伸力度,真正实现区、镇（街道）、村（社区）三级网络互通、网上共享。  （三）加强业务指导，强化督查考核。组织人事部、行政审批局和相关业务主管部门，要加强对镇（街道）综合服务大厅标准化建设的业务指导和监督检查,对场地不到位、设施不到位、人员不到位、事项不到位、制度不到位等问题及时督促整改，要把镇（街道）综合服务大厅建设作为“四个平台”建设的重要组成部分,纳入镇（街道）岗位目标责任制考核;镇（街道）要高标准推进综合服务大厅建设，切实加强窗口人员的日常监督管理，确保综合服务大厅规范高效运行。   西安高新区管委会  2019年4月2日   西安高新区管委会办公室               2019年4月2日印发

希望落实到现实生活中来，不仅仅是纸上谈兵