工作晾晒丨西咸公交集团上半年服务工作回顾

2023年上半年，西咸公交集团紧紧围绕“服务新区发展，成就美好出行”这条主线，坚持“服务至上、品质卓越、以人为本、价值领先”的发展理念，以提供高品质综合出行服务和打造高水平核心竞争力为奋斗目标，牢固树立为民服务的中心思想，充分发挥主观能动性，持续增强出行服务能力，促使服务品质不断向好。

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建立《客运服务标准体系》、《服务稽查实施细则》、《信访处置管理办法》，实现了管理有制度、服务有标准、工作有闭环；制定《“三高三零”服务创建实施工作方案》，全面推行“三高三零”管理目标，不断激发全员运营服务驱动力，促进常规公交服务质量再提效；通过升级路牌信息、试点“车长”驿站、开展“我为群众办实事”等措施，上半年信访满意率达100%，工单处置满意率达89%，乘车服务、行车时间类客诉满意率同比提升8.6%，解决了大源村、石桥村、蓝光华府、保利和光尘樾等25处社区及自然村的出行问题，服务周边超3万名群众，用实际行动承担起社会责任。

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全面提高自有渠道查询及反馈的知晓率和响应率，大力推广400服务热线和小程序等自有渠道，上半年400热线群众满意率达98.8%。探索“线上+线下”客诉信息联动路径，搭建线上ERP处理平台，对乘客意见办理进度全过程跟踪，紧盯派发、受理、承办、研判、回复5个重点环节，信息流转速度实现共通，事项办理的平均时长缩短32%；线下开展乘客满意度、小飞鸽、乘客树洞等调研回访举措，不断拓展群众信息交互渠道，持续在群众反映的难点问题上集中发力，扎实办好实事解民忧，解决群众“急难愁盼”问题154件。

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坚持以创新举措和温情服务打造“标准化+亲情化”的温度车厢，让出行更暖心。围绕乘客出行需求，建立遗失物招领、公开回复、乘客说等宣传专栏，累计帮助市民寻找遗失物700余件，涌现出陈金、王卫等诸多见义勇为、助人为乐、拾金不昧等100多位先进代表，收到乘客来电表扬、锦旗表彰、感谢信超500次。推出DIY定制婚车、三八女神专列等创新型特色化线路，受到陕西日报等多方媒体关注报道，引得网友们纷纷点赞。做实做细“五进”服务举措，定期开展万人评公交满意度调研、“我为群众办实事”等系列活动，聚焦市民实际需求，紧盯群众出行难题，现场解答群众提出的出行诉求，结合群众意见解决各类出行问题42项。

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随着乘客对美好出行需求的不断提升，为营造温馨、干净、舒适的乘车服务环境，全面提高车辆整洁标准，通过“公司领学、车厢践学、微信互学”的方式，全员保持“趟趟扫、及时清、天天洁”的工作态势，保障车辆卫生切实达到“五净一亮”标准，同时加大服务稽查力度与频次，让公交车窗更明亮、地板更洁净、司乘更舒爽。

下半年，西咸公交集团多措并举狠抓服务能力提升，强化执行，精益求精，坚持服务民生、聚焦出行保障、紧扣乘客诉求、创新服务举措、深耕服务一线，用心用情解决市民急难愁盼问题，把“如何让群众更满意，如何更好的满足群众需求”作为服务品质提升的唯一标准和重要抓手，不断推动服务品质再提升、品质服务再升级，以高品质服务助力高质量发展。