这个电话，请您拨打

“您好，西咸公交

请问有什么可以帮您？”

“感谢您对西咸公交的关心，您的建议我会立即反馈至相关业务部门，尽快给您答复，谢谢您的理解！”

”

“

“您别着急，请保持电话畅通，我马上

帮您核实丢失的东西。”

“非常抱歉，给您带来不好的乘车体验，后期我们一定会加强管理，不断改善，为您带来更好的服务体验。”

”

这是西咸公交集团客服中心工作人员接听400客服热线电话的部分语录，礼貌的语言，规范的服务，热情的态度，每天通过一根电话线传递着西咸公交集团的声音，缓解市民的焦虑，也温暖着市民的心。

编辑

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2022年，西咸公交集团

提供出行服务咨询13000余次

帮助市民寻找遗失物1600余件

收到市民建议600余条

并将可行性意见纳入实际运营管理

自西咸公交集团400服务热线开通以来，始终秉承“创建人民满意公交”的服务理念，今年更是创新举措，积极探索，不断规范客诉分类、职责分工、处置环节、回访管理等流程，形成“接收—反馈—承办—整改—跟踪—回访”的客诉闭环管理模式，充分发挥新区服务“窗口”优势。

民有所呼，我有所应

客服中心作为市民和公交之间的联系纽带，始终坚持以问题为导向，立足市民需求，真心实意为市民办好事、办实事，解难题。

为充分了解市民需求，发掘问题根源，客服中心结合工作实际，围绕高频、重点客诉（例如：线网优化、站牌设置、发车间隔、服务态度）等方面，主动出击。今年以来，先后联合业务部门前往义井寨村、八一村、新庄村、斗门街道、蓝光公园华府、旭辉江山阅、金辉崇文府等区域开展走访调研，发现的问题纳入整改事项清单，定期跟踪、限期整改，并积极做好回访。

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主动服务，提级办理

客服中心定期通过开展“一把手”处理投诉、倾听民声系列活动，广泛听取市民诉求及意见，现场回复解决，进一步拓宽市民反馈渠道。同时，对部分市民进行定期回访，询问近期乘坐体验，诚恳听取意见建议。

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聚焦业务，提升能力

西咸公交集团先后组织客服人员开展站点规划、沟通技巧及客诉应对等专项业务培训，有效提升人员业务素质，强化责任意识。通过精细化客诉问题分类，明确办理时效和办理标准，以日报、周报等形式加大督促整改力度，2022年客诉处理时效及办理满意度同比提升43%。

下一步，西咸公交集团将不忘初心，本着更专业、更全面、更快速、更满意的服务宗旨，服务好每一位市民，不断提升出行体验，为新区公共交通事业高质量发展保驾护航。

偷偷告诉你，后续失物招领板块即将上线，敬请期待哦！