品质公交 标准先行

2020年1月，国家标准委下发通知，确定陕西西咸新区公共交通集团有限公司（以下简称“西咸公交集团”）获批第六批全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目。至此，西咸公交集团开始着力开展标准化试点创建工作，全面落实中省市及新区关于加强公共交通服务体系建设与改革精神，以实现精细化管理、数字化运营、标准化安全、规范化服务和公众满意为目标，加快全面标准化建设，力将打造成国内公共交通行业、服务行业的标杆型企业，发挥引领和示范作用。

主要做法

注重顶层设计，推动标准体系建设

实现业务运营和岗位管理标准化

确保试点创建

加强标准化建设组织领导工作，成立标准化管理委员会，多次就标准化基础理论知识、工作内容、体系建设等方面进行专题培训，编制了西咸公交集团《标准化管理办法》《标准化应知应会手册》等重要文件，为标准化试点建设提供了强有力的组织保障。

强化试点工作

西咸公交集团标准化管理委员会下设标准化管理办公室，负责标准体系的建设和实施工作，建立标准化专兼职管理员队伍，负责标准及标准体系修订工作，经过前期对集团原有制度、流程、岗位职责等多角度、系统性梳理，先后制定企业管理服务标准118项、岗位工作标准81项，同时收录国家标准83项、行业标准51项、地方标准2项，累计标准335项，标准覆盖率达到了90%以上。

构建标准体系

结合行业特点和企业实际，西咸公交集团打造西咸新区公共汽电车客运服务标准体系，该标准体系以公共汽电车客运服务实现过程为主线，由通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准和岗位工作标准四大标准体系构成，各体系和标准间互相制约、互为补充、协调配套。

公共汽电车客运服务标准体系结构图

规范标准流程

西咸公集团对运营服务和窗口工作推行标准流程，明确了服务要求，规范了监督考核，编制《公共汽电车服务质量要求》《驾驶员岗位工作标准》《车容车貌管理规范》等服务管理类标准对服务人员、服务设备设施、车辆卫生、运营服务、运营调度等进行规范；编制《定制客运服务规范》标准，明确了定制客运的线路开线流程、和线路运营要求，促进了定制客运这种新型运营服务模式的发展；编制《客户投诉处置管理规范》标准，将反馈分级，做到当日办理、及时反馈；编制《客户满意度调查规范》标准，通过线下问卷调查、APP、公众号、社群推广、电话访谈等多种渠道，以每年2次的频率开展乘客满意度调研活动。各项服务标准的编制形成完整的服务闭环。

加强体系实施、以智能化、数字化服务

助推公共交通服务标准化

主动拥抱数字化时代带来的新机遇，加强业务数字化管理，提升群众出行服务，推动企业高质量发展。

● 建设内部经营管理ERP平台。实现日常办公、经营管理、运营管理、人力资源管理和服务投诉等业务全流程线上管控，进一步规范流程，提升内部综合管理水平，实现全局资源整合共享。

●建设运营管理平台。建立智能调度数据分析平台与ADAS平台，实现100%公交车辆智能调终端全覆盖，全面掌握线路运营情况和单车运行状态。加强车长行车安全监管，实时监测行车过程，平台基于人工智能、AI传感、大数据等技术，实现岗前安全检测、行车过程安全状态监测和危险情况预警等功能。

●智慧出行终端服务建设。建立“西咸公交APP”和小程序，满足市民多样化出行需求，实现了两码融合、人脸支付、安全乘车、服务监督、即时评价及公交综合服务等功能于一体，为广大群众绿色出行提供更加智能化的乘车体验。

建设成效

实现管理转型，提升企业管理效率

通过一系列标准化建设工作规范建设，集团内部管理秩序、管理业务和服务过程实现规范，管理水平进一步提升，形成“人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准”的闭合管理体系，建立了“服务有标准、管理有标准、工作有标准”的高效工作规范，做到了“线路有标准、场站有标准、车辆有标准”良好运营机制。西咸公交集团企业管理成功实现了由制度化管理向标准化管理的转型。

服务质量高效，取得良好社会经济效益

集团标准化工作开展以来，企业社会效益和经济效益水平突出服务水平的提升，自2017年12月3日第一条线路运营开通，截至目前累计客运量达12104.73万人次、运营里程13058.89万公里，服务新区企事业单位超400家，乘客满意度达97.4%，形成全方位、多元化、智慧化、高品质的城市公共交通服务生态，为企业高质量发展注入强劲动力。

未来展望

下一步，西咸公交集团以国家级社会管理和公共服务综合标准化试点创建为契机，紧抓机遇、深入改革，推进标准化建设深入发展。集团将严格执行标准体系，并持续优化巩固试点成果，为提升西咸公交客运服务，打造国内城市公共交通领域的标准化品牌和区县级标杆型企业提供强有力的支撑。

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