接热线的小姐姐

“您好！这里是秦汉新城周陵街道疫情防控指挥部。针对您这种情况，您可以带上身份证复印件前来秦汉新城的机(车)票凭证、住宿凭证或就诊住院证明，先在企业进行初审，再统一上报街办复核后由新城最终审批开具离市证明。”这样的群众政策咨询电话，王惠玉每天能接500余个，平均每个电话2分钟，一天下来，口干舌燥，耳朵嗡嗡作响……

王惠玉是周陵街道疫情防控电话服务专员。春节临近，滞留人员离市和外地大学生返乡的政策咨询量暴增，疫情防控指挥部的电话铃声总是此起彼伏。为确保及时接听群众电话并进行解答，王惠玉可谓煞费苦心：白天担心上厕所耽误事不敢喝水，还将服务热线从“一号一机”的“日常模式”扩大到“座机+手机”的“加强模式”，即使在从食堂回办公室的路上，也是一边啃着馒头，一边接听电话；夜里，床头手机随时响起的铃声就像号角，让她瞬间清醒、投入战斗。

指挥部的咨询服务电话就像“雷达”一样，接收着四面八方传来的讯息。疫情发生以来，许多群众通过热线电话提出建议，但更多的是各类求助、咨询类信息，时间长了，许多政策措施重复了无数次，但每接到一个电话，王惠玉都会耐心细致地进行解答，并及时梳理汇总后上报。“医护工作者、下沉干部、公安干警、社区工作者日夜坚守在一线，我在幕后也要尽自己的努力为前线做好补充。”她说。

面对少数群众对疫情防控相关政策不理解、不配合，甚至质疑、责难的情况，王惠玉总是耐心地一面给群众的焦虑情绪降温，一面把政策一遍遍说细说透，争取赢得支持和理解。“多换位思考就好，换做是我，也会着急上火。特殊时候更需要相互包容、理解……”虽然与群众沟通时受了不少委屈，但处理完之后她总能立刻消气，调整情绪，继续接听。

一部座机、一部手机、一堆资料、一沓电话记录单，便是王惠玉的全部“武装”。“说起每天的疫情信息、最新通告政策、分级管控措施，惠玉都能精解详析，如数家珍。”周陵街道疫情防控指挥部相关负责人表示，“她家里还有3个孩子，但为了工作，只能把娃托给老人照顾。”

王惠玉只是秦汉新城便民服务热线接听队伍中的普通一员。全市小区（村）、单位实行封闭式管理后，秦汉新城在开通24小时疫情防控便民服务热线的基础上，又公布了相关保障部门及各街办、各保供单位的群众就医、生活物资保障便民服务电话，最大限度方便群众及滞留人员咨询了解管控政策、就医服务、生活保障、困难救助、春节返乡等问题。正是王惠玉这样心里想着群众的热线工作人员，在电话这头用心用情架起群众与政府部门沟通的桥梁，打通了疫情防控期间群众服务保障工作的“最后一米”。

各街道办便民电话

正阳街道办事处

029-33713046

窑店街道办事处

029-33719153

渭城街道办事处

029-33434111

周陵街道办事处

029-33116191