高新区：“三快三准”提升消费维权满意度

今年以来，西安市市场监管局高新区分局将创新推进消费维权工作作为进一步优化提升营商环境、维护安全放心消费环境的重要内容，结合“我为群众办实事”实践活动，推行“三快、三准”工作标准，高效调处化解各类消费纠纷，有力保障了消费者合法权益。

     据介绍，“三快”即快速接收零延误，确保全国12315热线平台、12345市民热线和开发区门户网站消费者投诉举报平台等消费者诉求渠道畅通，快速接收办理；快速调查零缺项，严格按照投诉举报的相关法律规范和工作程序开展受理和核查处置工作，切实做到解释到位、记录到位、流转到位、处置到位；快速审核零超期，在调查核实完毕后，对调处办结的回复实行督导校核制，并严格反馈时限，严把回复关口，回复内容不但要定性准确、证据充分，而且还要原文引述相关法律法规依据，做到情、法、理三结合。

“三准”即准确研判无差错，落实专人、专室、专责加强维权机构建设和组织领导，全面掌握和分析诉求事件的起因、经过和争议焦点，抓住问题症结，做到有的放矢、因案施策；准确分类无遗漏，认真对待消费者合理诉求，并根据诉求事件的紧急程度和重要性程度，实行分级分类管理，采取有针对性地化解措施。对于重大投诉举报和消费维权舆情信息，做到第一时间收集上报，快速应对，妥善处理；准确追踪无隐患，建立“三级”催办督导长效机制，强化督办倒查，加强对投诉举报工单的全流程跟踪，及时向责任科所发出预超期工单催办警示。实行消费维权工作督办与过错责任追究，安排专人对每件处理结果进行回访跟踪问效，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音。

截至目前，西安市市场监管局高新区分局共受理各类消费者投诉、举报10896件，同比增长70%，为消费者挽回经济损失247万余元。下一步，西安市市场监管局高新区分局将切实提升群众满意率和认可度，努力营造一个安全放心、质量放心、价格放心、服务放心的良好消费环境，为办好精彩圆满的十四运会贡献市场监管力量。

（高新融媒记者 李聪迎 通讯员 周长军）