国美零售王俊洲：持续强化“到家”服务能力

“危”与“机”并存的2020年，企业经营注定要面临一场大考。日前，国美零售总裁王俊洲做客央视网大型“云录制”财经特别报道系列节目《经济战疫·云起》第四期。在节目中，王俊洲与主持人周运、央视特别财经评论员包冉一起探讨了疫情期间的转型，以及后疫情时代的零售发展。

春节以来，国美零售在全国迅速建立了超16万个社群，可覆盖用户近5000万，社群的建立丰满了国美的零售模型。在拥有“到店、到家、到网和社群”的四元零售模型下，国美也持续为消费者提供着标准化的服务。王俊洲表示，服务在家电零售中占有非常大的比重，不是在交易完成后就结束了，“服务应该作为一个标准化的产品，服务于商品的全生命周期。”

王俊洲口中所说的“服务标准化”到底有什么优势？国美在上一年度财报中有一个数据恰恰说明了这一优势——后服务订单全年突破100万，带动商品复购超过20亿。而这20亿的业绩大部分是由那些能够进入家庭中的服务人员带来的。这也就是国美的“到家”服务模型。

国美是少有的能够实现 “入户到家”的零售平台。首先，国美配送商品以大家电为主，且提供送装同步服务，这就必须要进入用户家中并且安装摆放在指定位置；其次，清洗、维修、保养等后服务都需要进入家中直接接触商品才能完成。

另一方面，伴随门店功能的变化，未来国美在对门店的选址上也将有所改变。此前，王俊洲在关于拼多多资本合作的采访中就曾表示，今后的国美门店会在社群更加密集的地方选址。

以前，实体门店选址多选客流量较大的商业圈。未来，国美门店也将走进更多的社区、人口集中的居住密集区，这样一来，门店3-5公里内可触达用户数量会大幅提高，可以快速响应用户需求，用最短的时间服务于用户。在城市布局方面，会采取大店带小店的“航母式结构”。“一二线等中心城市开一到两个旗舰店，剩下的门店将以社区店的形式落地，在四五线城市，主要通过国美的新零售店和加盟店进行布局。”王俊洲对未来门店设想娓娓道来。

“未来，国美还将继续强化自身的到家能力。门店的用户通过社交、社群去覆盖和连接，门店则变成一个体验和服务性的场所，一个通过‘网格化’运营触达客户的支点和物流的分割点。”王俊洲说。

服务作为第三产业，近几年伴随中国经济快速发展，使得服务行业规模和在居民消费占比不断扩大。在新经济、新消费背景下，零售行业要不断满足新时代广大用户的消费升级需求和行业发展变化趋势，王俊洲希望国美能够持续促进消费迭代，“我认为这是一件非常有意义的事。